Der Eskalationsprozess beschreibt, wann ein Kundendienstvorgang an eine höhere Ebene weitergegeben wird.
Eine Eskalation ist keine Schuldzuweisung, sondern dient dazu, kritische Vorgänge schneller zu klären.
Eine Eskalation erfolgt bei:
Bearbeitung durch den zugewiesenen Techniker.
Zuständig:
Wenn die Störung nicht im normalen Ablauf gelöst werden kann.
Zuständig:
Stefan Richter
Beispiele:
Wenn Projektbezug, Vertragsfragen oder größere Zusatzleistungen betroffen sind.
Zuständig:
Bei kritischen Kunden, hohem wirtschaftlichem Risiko oder Beschwerden.
Zuständig:
Andreas Keller
Jede Eskalation wird im Ticket dokumentiert.
Zu erfassen sind:
Der Kunde erhält eine klare Rückmeldung.
Beispiel:
Wir prüfen den Vorgang intern mit unserer Kundendienstleitung und melden uns bis spätestens morgen Vormittag mit dem weiteren Vorgehen.