Dieses Dokument beschreibt die Bearbeitung von Störungsmeldungen und Notfällen im Kundendienst der GWS Haustechnik GmbH.
Ziel ist eine einheitliche Priorisierung sowie eine schnelle und nachvollziehbare Bearbeitung von Kundenanfragen.
Störungen können über folgende Wege gemeldet werden:
Jede Meldung wird im Ticketsystem erfasst.
Folgende Informationen sind aufzunehmen:
Beispiele:
Reaktionszeit:
maximal 4 Stunden
Beispiele:
Reaktionszeit:
innerhalb von 24 Stunden
Beispiele:
Bearbeitung nach Terminplanung.
Ticket anlegen.
Priorität festlegen.
Bearbeiter zuweisen.
Kundenrückmeldung versenden.
Termin abstimmen.
Einsatz durchführen.
Dokumentation erstellen.
Ticket abschließen.
Nach jedem Einsatz sind folgende Informationen zu erfassen:
Kann eine Störung nicht innerhalb der vereinbarten Zeit bearbeitet werden, erfolgt eine Eskalation an: